إطار واضح للاستجابة والدعم دون وعود عامة خارج نطاق العقد

نطاق الدعم

يشمل الدعم المكونات التي تبنيها أو تديرها فلق ضمن النطاق المتفق عليه. لا يشمل تلقائيًا أعطال أنظمة العميل أو مزودي الاتصالات والنماذج والخدمات الخارجية، لكننا نساعد في التشخيص والتنسيق عندما يؤثر العطل على الحل.

• أخطاء الوكيل وقواعد العمل
• التكاملات التي تديرها فلق
• المراقبة والتنبيهات المتفق عليها
• طلبات التغيير عبر مسار منفصل عن الحوادث

تصنيف الأولوية

تُحدد الأولوية حسب أثر المشكلة، لا حسب ترتيب وصول الرسالة.

أهداف الاستجابة الافتراضية

ما لم ينص العقد على غير ذلك، نستخدم الأهداف التالية للخدمات المُدارة خلال ساعات الدعم: P1 خلال ساعتين، P2 خلال يوم عمل، P3 خلال يومي عمل، وP4 حسب جدول التغيير. زمن الاستجابة يعني بدء التقييم والتواصل، وليس ضمان الحل ضمن المدة نفسها.

• تحديثات دورية للحوادث الحرجة حسب الاتفاق
• تحديد حل مؤقت عندما يكون ممكنًا
• تحليل سبب جذري للحوادث المهمة عند شموله
• لا تشمل الأهداف التأخير الناتج عن انتظار وصول أو قرار من العميل

التوافر والصيانة

لا يوجد هدف توافر واحد لكل الحلول؛ فالوكيل قد يعتمد على عدة مزودين وأنظمة يملكها العميل. يُحدد هدف التوافر وفترة القياس والاستثناءات في اتفاقية الخدمة الخاصة بالمشروع.

• إشعار بالصيانة المخططة عندما تؤثر على الاستخدام
• استثناء القوة القاهرة ومزودي الطرف الثالث وفق العقد
• قياس التوافر للمكونات المشمولة فقط
• خطط الاستمرارية والنسخ الاحتياطي حسب النطاق

الإبلاغ عن حادث

أرسل وصف الأثر والوقت التقريبي والخطوات أو الأمثلة المتاحة إلى قناة الدعم المحددة في عقدك. للاستفسارات العامة استخدم hello@falaqai.com. لا ترسل كلمات مرور أو أسرار وصول داخل البريد.